{"id":19708,"date":"2021-03-27T16:45:03","date_gmt":"2021-03-27T11:15:03","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.aspiresys.com\/?p=19708"},"modified":"2025-05-22T10:15:51","modified_gmt":"2025-05-22T10:15:51","slug":"la-conversacion-compleja-mediante-chatbots-en-las-entidades-bancarias-es-el-camino-correcto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aspiresys.com\/blog\/banking-financial-services\/digital-transformation-in-banking\/la-conversacion-compleja-mediante-chatbots-en-las-entidades-bancarias-es-el-camino-correcto\/","title":{"rendered":"\u00bfLa conversaci\u00f3n compleja mediante chatbots en las entidades bancarias es el camino correcto?"},"content":{"rendered":"

Intercambios conversacionales complejos a trav\u00e9s de un bot: \u00bfhemos alcanzado ese punto?<\/p>\n

En la era de Siri, Cortana y el Asistente de Google, herramientas capaces de concertar citas y realizar llamadas telef\u00f3nicas personales en nombre del usuario, los clientes han empezado a exigir m\u00e1s a los bancos. Aunque Eliza, el primer chatbot apareci\u00f3 en los a\u00f1os 60, los chatbots son un concepto relativamente nuevo en el \u00e1mbito empresarial, una d\u00e9cada y media de antig\u00fcedad. Sin embargo, ahora los clientes han empezado a esperar m\u00e1s de su partner bancario. Los bots conversacionales pueden ofrecerles soluciones para su cartera o proporcionarles informaci\u00f3n para sus consultas. Sin embargo, los clientes quieren m\u00e1s. \u00bfCu\u00e1nto m\u00e1s? – No lo sabemos. Tampoco sabemos si los bancos est\u00e1n preparados para dar el siguiente paso en los flujos de trabajo conversacionales entre bots y humanos. Sin embargo, los bancos tienen que preguntarse: \u00bfhemos llegado ya a ese punto?<\/p>\n

La constante evoluci\u00f3n de los chatbots<\/strong><\/h3>\n

Los chatbots han evolucionado a lo largo de los a\u00f1os por lo que sus definiciones se han escrito en diversos diccionarios tecnol\u00f3gicos y se redefinen constantemente. Los chatbots sencillos y b\u00e1sicos existen para ofrecer a los clientes respuestas elementales a preguntas como “Mu\u00e9strame todos tus planes de pr\u00e9stamos o de aprobaci\u00f3n de cr\u00e9ditos…” Sin embargo, estos bots tienen una base de conocimientos muy limitada, en la que el flujo de trabajo se restringe a dos o tres soluciones, que podr\u00edan no coincidir exactamente con la cartera particular del cliente. Asimismo, existen bots que son capaces de filtrar las soluciones en funci\u00f3n de determinadas partes del discurso del usuario. Preguntas como “Mu\u00e9strame planes de pr\u00e9stamo superiores a 1000 d\u00f3lares e inferiores a 10000 d\u00f3lares para un periodo de 1 a\u00f1o” pertenecen a esta categor\u00eda. Sin embargo, hemos llegado a la etapa en la que los clientes quieren asesores rob\u00f3ticos inteligentes o chatbots que puedan entender a trav\u00e9s de la inmensa cantidad de datos disponibles cu\u00e1l es la soluci\u00f3n exacta para la cartera exacta.<\/p>\n

En qu\u00e9 punto nos encontramos actualmente<\/strong><\/h3>\n

\u00bfSon los chatbots el futuro del sector bancario? Bueno, de acuerdo con Grand View Research<\/a>, el mercado de los chatbots va a alcanzar una valoraci\u00f3n de 1.25 billones y una tasa de crecimiento del 25% en el a\u00f1o 2025.<\/strong><\/em> Los bancos tienen que encontrar la manera de establecer conversaciones inteligentes a trav\u00e9s de sus bots, de manera que puedan erradicar por completo la interacci\u00f3n humana en la mayor\u00eda de las operaciones de atenci\u00f3n al p\u00fablico, algo que el cliente ni siquiera reconocer\u00e1. Al 40% de los clientes no les importa si son atendidos por un chatbot o por un humano, siempre y cuando se resuelvan sus problemas. As\u00ed que, cuando a los clientes no les importa la falta de interacci\u00f3n humana y los bancos pueden beneficiarse de un ahorro del 30% en la atenci\u00f3n al cliente, los bancos realmente no tienen nada que perder. Sin embargo, solo el 20% de los bancos han empleado chatbots en el sector bancario.<\/strong><\/em><\/p>\n

Conversaciones inteligentes a trav\u00e9s de chatbots – \u00bfC\u00f3mo funciona la tecnolog\u00eda detr\u00e1s de un chatbot y cu\u00e1les son las caracter\u00edsticas que un banco debe considerar al implementarlo? El primer paso importante es entender la informaci\u00f3n del cliente. Esto puede llevarse a cabo mediante diferentes t\u00e9cnicas de procesamiento del lenguaje, como las redes neuronales artificiales, la comprensi\u00f3n del lenguaje natural y diferentes algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico. Una vez que el chatbot ha entendido la necesidad del cliente, entran en juego las diferentes respuestas entre el bot y el humano, lo que requerir\u00eda un tipo diferente de proceso de NLP conocido como generaci\u00f3n de lenguaje natural (NLG, por sus siglas en ingl\u00e9s).<\/p>\n

La tasa de \u00e9xito de los bots, tras contar con dichos procesos NLP en el \u00e1mbito bancario alcanzar\u00e1 hasta el 90%, lo que supone la tasa de \u00e9xito m\u00e1s alta entre todos los sectores, si es implementada por las entidades bancarias.<\/strong><\/em><\/p>\n

Desaf\u00edos comunes<\/strong><\/h3>\n

La IA y los datos de los clientes van de la mano. No es posible que uno sobreviva sin el otro. Por lo tanto, el primer y principal reto al que tendr\u00e1n que enfrentarse los bancos ser\u00e1 la Seguridad<\/strong><\/em>. Con el nivel de inteligencia que se est\u00e1 incorporando a un chatbot, los bancos estar\u00edan esperando que los compromisos conversacionales m\u00e1s complejos con los clientes se resolvieran sin el uso de recursos humanos. Sin embargo, los bancos deben asegurarse de que la experiencia y la seguridad no se pierdan a expensas de la otra. Los bancos tendr\u00edan que asegurarse de que los piratas inform\u00e1ticos no puedan hackear la interfaz del chat, lo que de otro modo resultar\u00eda desastroso para el banco. En un escenario no bancario, el chatbot Tay de Microsoft fue hackeado por un grupo que se dedic\u00f3 a abusar de los clientes por motivos raciales.<\/strong><\/em><\/p>\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo se pueden proteger los chatbots?<\/strong><\/h3>\n

Los chatbots podr\u00edan estar protegidos a trav\u00e9s de los diferentes algoritmos, encriptaciones end-to-end, autenticaci\u00f3n de dos factores o incluso a trav\u00e9s de mecanismos de autodestrucci\u00f3n, donde los datos personales y confidenciales podr\u00edan ser eliminados despu\u00e9s de determinado momento, o en el caso de la amenaza de un hackeo. Gartner ha llegado a predecir que el uso de contrase\u00f1as y tokens se reducir\u00e1 en un 55% debido al aumento del uso de la biometr\u00eda y las nuevas tecnolog\u00edas de reconocimiento.<\/strong><\/em><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

Los bancos deben cuestionar la eficiencia de sus operaciones de front-office, sus gastos y la tasa de \u00e9xito de cada consulta de los clientes. Necesitan comprobar si necesitan profundizar m\u00e1s en los datos de los clientes y si sus procesos de IA est\u00e1n a la altura. Los bancos deben preguntarse si se ver\u00e1n superados dentro de 5 o 10 a\u00f1os, con la presencia de diversas entidades no bancarias que ofrezcan servicios y soluciones bancarias segmentadas. Si la respuesta a todas estas preguntas es negativa, los bancos deber\u00e1n someterse a un profundo an\u00e1lisis, empezando por la implantaci\u00f3n de chatbots en la oficina.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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